РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ В ОРГАНЕ ПО СЕРТИФИКАЦИИ ООО «JUR’AT HAMROН INVEST»

(выписка с ПСК 18:2020)

 

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1                 Жалобы и апелляции подаются в случаях:

            ·  неудовлетворенностью деятельностью органа по сертификации (далее – ОС);

            ·   отказа в выдаче сертификата на продукцию;

            ·   аннулирования или приостановки действия сертификата.

1.2     Жалобы и апелляции могут подаваться в ОС, Национальную систему сертификации Узбекистан (далее НСС РУз), Национальную систему аккредитации Узбекистан (далее НСА РУз), в суд или хозяйственных суд. При этом описание процесса обращения с жалобами и апелляциями должен быть доступен по запросу любой заинтересованной стороне.

1.3  Рассмотрение апелляции на решение ОС по сертификации входит в компетенцию Узбекского агентства технического регулирования или суда, о чём уведомляется заявитель.

1.4   ОС приступает к рассмотрению жалобы или апелляции только после подтверждения и убеждения, что именно она относится к его деятельности по сертификации.

1.5  В случае возникновения спора заинтересованные стороны предпринимают все возможные действия для разрешения спорного вопроса между собой.

1.6     ОС несет ответственность за все решения на всех уровнях по процессу обращения с жалобами.

1.7 Расследование и принятие решения по жалобам не должно в результате приводить к каким-либо дискриминационным действиям.

2        УСТАНОВЛЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С ЗАЯВИТЕЛЯМ

2.1  В случае не удовлетворения со стороны заявителя на оказываемые услуги ОС и сотрудников ОС, заявитель вправе потребовать книгу жалоб и предложений, а также внести свои предложения по улучшению оказываемых услуг.

2.2 После получения жалобы или апелляции ОС подтверждает, относится ли жалоба или апелляция к его деятельности по сертификации и только в этом случае принимает к рассмотрению. При этом заявитель уведомляется, что рассмотрение апелляции на решения ОС по сертификации входит в компетенцию Узбекского агентства технического регулирования или суда.

2.3 Руководитель ОС постоянно изучает жалобы, предложения и своевременно выполняет корректирующие действия.

3        УПРАВЛЕНИЕ ЖАЛОБАМИ.

3.1  Жалобы заявителем могут подаваться в случаях:

              ·   результаты работ по сертификации не удовлетворительные;

              ·   при нетактичном поведении специалистов ОС;

3.2  Жалоба подается устно или письменно руководителю ОС.

3.3  Заявитель, который подает жалобу, должен быть ознакомлен с настоящим процедурным документом.

3.4  После получения жалобы ОС подтверждает, относится ли жалоба к его деятельности по сертификации, и только в этом случае принимает к рассмотрению. Необоснованные жалобы отклоняются.

3.5 ОС подтверждает получение официальной жалобы путём её регистрации в соответствующем Журнале регистрации жалоб и предложений.

3.6 Рассмотрение жалобы производится в течении срока не более одного месяца. При обсуждении каждая из заинтересованных сторон имеет право полностью изложить точку зрения и защитить свои интересы.

3.7 Руководитель ОС обязан принять меры по жалобе заказчика и устранению несоответствия. Он назначает сотрудника, ответственного за разрешение жалобы и (или) устранения несоответствия. Сотрудник анализирует и оценивает характер несоответствия, планирует и осуществляет меры по его устранению, заполняет раздел «корректирующие действия» в журнале регистрации жалоб заказчиков.

3.8  Решение по рассмотрению жалобы должно быть объективным и беспристрастным. Решения по удовлетворению жалобы принимаются или рассматриваться и утверждаться лицом или лицами, не принимавшим участия в деятельности по сертификации, связанной с жалобой.

3.9 При установлении несоответствий принимается решение о проведении корректирующих действий, проводится проверка их выполнения. При этом заявитель должен быть удовлетворен принятыми действиями.

3.10  В необходимых случаях предусматривается проведение предупреждающих действий.

3.11 Решение по жалобе подготавливается ответственным сотрудником ОС после информирования заявителя и его согласия по разрешению жалобы, и подписывается всеми участвующими сторонами. .

3.12При не достижении согласия, жалоба передаётся на рассмотрение Технического Совета ОС. Решение Технической Совета по жалобе является окончательным.